In un incontro con i giornalisti, il direttore di Monaco Telecom, Martin Peronnet, ha presentato le novità del servizio dedicato alla clientela e suddiviso addirittura per quartieri.
I 15 consulenti del servizio clienti si trovano nella sede di Monaco Telecom a Fontvieille e non in call center, in questo modo il servizio risulta sicuramente veloce ed efficiente, grazie all’interattività con gli altri dipartimenti per la risoluzione di casi complessi.
I 2kmq. del Principato saranno suddivisi in 5 quartieri: Fontvieille, Jardin Exotique & Monaco Ville, La Rousse, Monte Carlo e La Condamine, per ogni zona ci sarà un team formato da 3 persone. I consiglieri saranno sempre gli stessi e quindi per l’utente non saranno sconosciuti che si passano la domanda, restando in attesa lunghi minuti, sarà invece lo stesso team che si occuperà di risolvere il problema e quindi anche per il team i clienti saranno gli stessi clienti e potranno ritrovare sul computer lo storico dei problemi dell’utente.
Un consigliere potrà recarsi anche a domicilio se il cliente non è particolarmente dotato tecnicamente per risolvere un problema con una manipolazione con telecomando, per esempio. I consiglieri parleranno 4 lingue: francese, italiano, inglese e russo. Spiega Martin Peronnet: « Lavorare in un piccolo team favorisce lo scambio e l’efficienza, mentre la formazione continua permette di migliorare le proprie competenze e di crescere internamente« .
QUALITÀ DI SERVIZIO VERIFICATA DALLO STESSO GOVERNO
Ogni mese, il governo monegasco si accerta che il servizio clienti sia di qualità.
Il 93% delle chiamate riceve una risposta in meno di 45 secondi, con un’attesa media di 17 secondi. L’87% delle chiamate riceve una risposta entro un’ora. 4,8/5 – è la valutazione di soddisfazione data dai clienti. 4,8/5 – è il voto di soddisfazione dato dai clienti dopo la conversazione con un consulente.
ECCO I CONSULENTI PER QUARTIERE
